Despre carti si elefanti…

Aseara citeam ce a scris raluxa aici despre companiile care sunt asociate cu oamenii care le sunt angajati si mi-am amintit ca am ramas datoare cu o poveste despre cum te poti supara pe un brand dar o super-angajata sa te faca sa te razgandesti…

Saptamana trecuta cei de la elefant.ro au avut o promotie intr-o noapte – cea cu 40% off la toate cartile timp de vreo 4 ore.

Am vrut carti si fost o intreaga aventura care s-a desfasurat cam asa:

–          La 00:10 inca nu era up-date cu discount-ul promis la toate cartile

–          Nu mult dupa dispar variantele de plata – ramanad doar optiunea de plata cash la livrare

–          In acelasi timp dispare si butonul de finalizare a comenzii

Maxim disctractiv. Sa ai un super cos si sa nu poti sa finalizezi comanda. Stau… si stau… si dau refresh… si inca o data… le scriu pe Facebook… si dau refresh… si mai scrie cineva pe FB…

Si ii sun… ca nah… promotie de noapte… call center deshis?! Nop

Pe la 2 si ceva dimineata am renunat sa mai astept serverele lor… asa ca le dau si un mail in care pun si printscreen-uri ca sa stie/vada oamenii despre ce vorbesc…

Dimineata imi scriu oamenii pe FB, destul de ok raspunsul: ca verifica, ca se uita, ca sigur o sa mi se raspunda pe mail.

Pe la pranz vine mail-ul. Cu cel mai standard si sec mesaj posibil:

–          Nu poti comanda, suna-ne si plasam noi comanda

–          Nu megre browser-ul, incearca altul…

(ceva mai elaborat, vreo 4 linii in plus, si relativ politicos – ca doar ma faceau nestiutoare (?) – nu stiu sa folosesc si alte browsere sau sa ii sun???)

Recunosc ca m-am enervat…

Pun mana pe telefon si ii sun – nu de alta dar dupa mai bine de 12 ore nu ma sunase nimeni inapoi (parca erau 50 de minute…). Dupa 2 incercari imi raspunde cineva. Eu pornita, suparata, agitata… ea, geniala!!!

Recunosc ca mi se pare cea mai tare Client Service dintr-un Call Center cu care am vorbit vreodata.

Doamna (sau domnisoara) a fost extrem de rabdatoare si politicoasa. M-a ascultat, mi-a dat dreptate si si-a cerut scuze. Si parea credibila. Ca stiti, mai sunt acei CSi care iti spun „Aveti dreptate” sau „Ne cerem scuze” dar pe care nu ii crezi nici macar o secunda. Ea a fost asa cum ar trebui sa fie toti CSi din Call Center. Si a facut ce trebuia: m-a intrebat ce pot face sa imi treaca supararea.

Cerinta mea a fost simpla: vreau sa pot sa imi plasez comanda in conditiile din promotia de care nu am putut beneficia… a fost draguta, m-a rugat sa trimit mail in atentia ei cu comanda si o plaseaza ea.

Am trimis mail, dar intre timp ea imi generase un voucher de discount conform promotiei de noaptea. Asa ca in schimbul de mail-uri am convenit sa imi plasez eu comanda pentru a face plata online. Apoi a facut ceva ce nu cred ca mai intra in atributiile ei. In toata comunicarea aceasta ne-am intints. A trecut de ora 18:00, ora de program. Si totusi „a ramas cu mine”. In sensul ca m-a asistat pana la finalizarea comenzii, candva pe la 12.30 noaptea. Asta deoarece am avut din nou probleme cu site-ul si din nou cu plata online etc…
Nu stiu de ce a ramas in contact cu mine in afara orelor de program, nu stiu daca procedeaza asa cu toti clientii care au norocul sa o prinda la telefon, nu stiu daca scrie in fisa postului ei asta, dar stiu ca a fost geniala!

Merita bonusata, dar mai ales merita convinsa sa formeze CSi de Call Center. Chiar stie ce face…

Saptamana trecuta, fata luminoasa a elefant.ro a fost Simona Popescu si fata dark a fost Emanuela Nistor.

Datorita Simonei am cartile dorite, dar mai ales imi place in continuare de cei de la elefant.ro (bannerul lor e la mine pe blog de mult, deci nu e de curand afinitatea pe care o am catre ei si ar fi fost pacat sa ii trec la companii de care sa fugi…)

Multumesc Simona, pentru tot suportul si mai ales pentru dedicare 🙂